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Restaurantes: paren de cobrar

El asunto. Ojalá sea la última vez que trate este tema, porque de manera sesgada, ya lo he comentado en varias oportunidades desde el año 2008. La cosa pasa por los cargos adicionales que aparecen en las facturas de algunos restaurantes a la hora de pagar, porque encima, en una buena proporción, aparecen sin decir agua va, y uno se queda patitieso como cuando en el medioevo tiraban el baldazo de agua servida por la ventana y le caía intempestivamente encima de sus cuidados ropajes.

La "novedad". La novedad no es tal. Es un hábito comercial nacional desgraciadamente bastante extendido: basta recordar lo que sucede con las tarjetas de crédito, que cuando uno va a pagar se encuentra con "descuentos" por pago en efectivo, que no son otra cosa que una sanción por utilizar ese medio de pago. Y encima el descuento-premio no supera nunca el 10%, cuando hasta los chicos de escuela saben que el efectivo va directamente al "negro", donde desaparecen el IVA, Ingresos Brutos, Ganancias, que son un "ahorro" muy superior a este monto.

Precisiones. Algunas precisiones, porque el tema de los recargos en restaurantes viene siendo tratado por periodistas que presumo jóvenes o muy jóvenes, y confunden los tantos. Por ejemplo, el otro día leía una nota donde se confundía el concepto del laudo y la fecha en que fue descontinuado.

El laudo. El laudo era una institución siniestra inmemorial, fuente de todo tipo de tropelías y conflictos entre el dueño del restaurante y sus mozos. Era un porcentaje del monto bruto de la factura, generalmente el 20%, que se suponía reemplazaba a la propina. Cuando fue lanzado allá por los años ´50, el slogan era: "la propina denigra a quien la da y a quien la recibe...". Entonces, pasaban varias cosas: a) el mozo, con laudo y todo, deseaba "ser denigrado", así que miraba con insistencia al cliente cuando llevaba la factura a la mesa, esperando que al laudo se le sumara la propina; b) algunos dueños se "olvidaban" de liquidar correctamente ese 20%, y eso, siempre y cuando lo liquidaran; c) los mozos tenían en sus manos un arma temible, porque cuando hacían juicio de despido, obtenían del juzgado una auditoría sobre los ingresos, que consistía en un señor instalado en la caja durante un mes, mirando lo que entraba en concepto de facturación. ¡Mortal!

Cuando sucedía esto último, algunos dueños se tomaban el trabajo de llamar a los clientes habituales y pedirles que no fueran a comer... Créalo o no. Y peor aún, si los clientes iban inadvertidamente, ¡no les cobraban! Pregúntele a alguno de los viejos en el negocio y le contará como era la cosa. Pero el laudo terminó en la década del ´70, junto con el cobro del cubierto y otros menesteres. La Secretaría de Comercio de entonces dijo: "muchachos, todo lo que tengan que cobrar lo incluyen en el costo de cada plato...". Como debe ser...

La resurrección. Y tímidamente comenzaron a resucitar el "cubierto", la "panera" y varios ítems de creación más reciente, que llevan al estupor y la sensación de que hay varios que se están pasando de piolas, y no terminan de darse cuenta que el beneficio económico que se genera es infinitamente menor al disgusto que provocan.

En el caso del cubierto, salvo algunos restaurantes de precio, el valor que se cobra, excede en mucho el valor físico de los cubiertos que se usan. Así que hasta déjese tentar por llevárselos, total ya los pagó. Sí ya sé que el ítem no se refiere al valor de los cubiertos... no aclare que la embarra.

La panera. Esta es una creación que trajimos, seguramente, de España. Por allá, siempre en algunos lugares, no en todos, le cobran la panera si la pide, sino, no. Los que cobran este vergonzoso cargo aquí, va derecho, picotee usted o no algún grisin. Es decir, adoptamos el sistema, ¡pero lo perfeccionamos al máximo! Usted paga siempre...

No hace mucho le conté el caso del cliente de restaurante copetudo de la zona de Palermo Verdadero (es el que anda por la vuelta de Av del Libertador y Salguero, todo lo demás es invento de los inmobiliarios, salvo el antiguamente llamado Palermo Viejo), bueno, el cliente va a pagar y ve "panera" en la factura. Cómo nunca le habían traído una a la mesa, tomó una de otra mesa al retirarse y se la llevó a su casa. (Aplausos).

El concepto. Para no seguir abundando sobre un tema trillado, diría que el concepto correcto debe ser: en el precio de los platos deben estar incluidos todos los costos que se generaron hasta servirlo en una mesa para que lo consuma un cliente. Todos, y si se olvidó de alguno, es problema suyo. Y la propina es cosa del cliente: el mozo habrá de recibirla en proporción a la calidad de servicio que haya brindado. Si hay algún desvío, los habituales y desproporcionados recargos del 100% sobre el precio del vino, deberían cubrirlos...

Y ahí está la madre del borrego: no son tantos los restaurantes, como buena parte de las empresas PYME de nuestro país, que saben calcular sus costos adecuadamente. Entonces recurren al viejo sistema de "bigote y techo", ese gesto de mecerse el bigote, mientras se semblantea al cliente de reojo y luego se mira al techo diciendo "¿qué te puedo cobrar?". Entonces, la solución es mirar la caja, ver cuánto falta para pagar mozos y proveedores, y sin detenerse ni un minuto a ver si puede bajar los costos de alguna forma, incluso cambiando el menú, ¡zás! Palo al cliente.

¿Cómo hacen? Es la pregunta de cajón, ¿cómo hacen en otras partes del mundo? Hacen muchas cosas antes de castigar-engañar al cliente. Y al manejo profesional de costos, le suman hacer menúes que permitan no cobrar demasiado a los clientes, si el negocio así lo aconseja. Buenos Aires se ha vuelto una ciudad cara para comer, pero no solamente porque la inflación nos castiga a todos, sino porque los menúes incluyen productos de costos absurdos, que son perfectamente reemplazables por otros que no afecten la calidad ni variedad de la propuesta gastronómica.

¿Y el cerdo? Mire por ejemplo, la carne de vaca sube y sube sin parar. Es el plato nacional, no hace falta decirlo, y sin que se me confunda con oficialista, pregunto: ¿usted vio crecer la oferta de platos que tengan al cerdo por protagonista? ¿Vio disminuir en algún momento la propuesta de platos en base al latoso salmón rosado? Insisto, no tocar la calidad de la comida que se ofrece, pero empezar seriamente a trabajar con el concepto de "comida del mercado" o el de "kilómetro cero", que significa no recargar costos evitables en la billetera de los clientes.

Cierre de restaurantes. Entonces, salen algunas organizaciones gremiales empresarias a justificar todo esta trapisonda diciendo que cierran muchos establecimientos. Y yo les digo: ¿por qué no se preguntan cómo hacen los que siguen abiertos desde hace años? Como nunca hay en el mercado softwares de manejo sencillo que permiten calcular costos al centavo. ¿Cuántos los utilizan? ¿Por qué no se toman un café con don Pedro Bello, dueño del "Palacio de la Papa Frita" que nunca cerró desde que llegó en 1947? Y no, no crea que Pedro me paga por mencionarlo: a pesar de que hace mucho que no lo veo, siempre admiré su forma de trabajar duro, y estando siempre sobre su negocio. Tan solo un ejemplo.

Conclusión: a afinar el lápiz y no engañar al cliente. Si los platos le cuestan a usted de promedio $100, cóbrelos eso. No ponga 80 y después recarga un 40% si al cliente se le ocurre compartir el plato. Eso, eso: ¡es una truchada!, como dicen los más jóvenes.

Por Alejandro Maglione
Especial para lanacion.com
amaglione@lanacion.com.ar

Viernes 4 de junio de 2010

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